Для PRO Как выходить из конфликтных ситуаций и не попадать в них (8 photos)

Об авторе: Евгений Коблов (на фото), архитектор, управляющий партнер студии А+А



Основные причины конфликтов
Первая причина внутренняя тревога ожиданий. Этим термином в психологии называется несовпадение собственных представлений о чем-то с реальностью. Например, ваш заказчик самостоятельно заказывает какие-то материалы для стройки или предметы интерьера. Оформляя покупку онлайн, он уверен, что выбранный им товар условно серого цвета. Но в действительности тот оказывается розовым, из-за чего невозможно его встроить в проект и использовать в процессе ремонта. Раздосадованный заказчик может вам высказать свое недовольство тем, что сроки сдвигаются и что-то не получается. Важно в такой ситуации реагировать на все адекватно и с пониманием, проявить эмпатию и принять факт смещения сроков.

Вторая причина внешние факторы, провоцирующие конфликты. Скажем, ваш поставщик озвучивает срок доставки материала к определенной дате, которую вы сообщаете заказчику. По какой-то причине доставка задерживается, сроки не соблюдены, заказчик недоволен. В этом случае его ожидания справедливы, а виноваты вы, так как не сдержали слово и подвели (пусть даже и не по своей вине).

Если на первую причину (несбывшиеся собственные ожидания заказчика) мы не всегда можем повлиять, то внешние факторы находятся в нашей власти. Предлагаю разобрать способы разрешения и предвосхищения таких конфликтов.

Заложите запас времени для себя и подрядчиков
Такой способ работы со сроками я называю студенческим. Беру запас времени на случай форс-мажоров и сообщаю заказчику тот срок выполнения работ или доставки, который, на мой взгляд, будет оптимальным. К примеру, если инженер мне говорит, что документация будет готова к пятнице, то заказчику это будет озвучено как вторник следующей недели.

На первый взгляд, это может показаться некорректным. Но на самом деле в этом нет никакого обмана. Наоборот, это моя забота о спокойствии заказчика и ответственность за информацию и результат. Хотя я и не отвечаю за эти сроки, но их соблюдения ждут именно от меня, поскольку для заказчика я выступаю главным контактным лицом.

Берите решение вопросов на себя
Работая в нише определенного уровня, я зачастую принимаю решения за клиента, поскольку знаю, как для него будет лучше. Если это влияет на сроки и качество, я могу лично взять ответственность и не согласовывать какой-то вопрос с заказчиком. Тем самым я избавляю его от лишних раздумий и значительно сокращаю сроки строительства.

Не все решения бывают удачными, и тогда работы по исправлению и переделкам идут за наш счет. Но в 95% случаев клиенты соглашаются с принятыми решениями и, наоборот, благодарят за экономию их сил и времени. Важно: ответственность, которую вы можете взять на себя, прямо пропорциональна доходу, который вы имеете.

Будьте честными
В предыдущей публикации я рассказывал, как небольшая задержка в сдаче проекта однажды стоила нам заказчика. Благодаря этой ситуации, мы дополнительно повысили наш уровень сервиса и теперь всегда согласовываем перенос сроков, если необходимо.

Не нужно этого бояться и думать, что будете выглядеть нерасторопными или неопытными. У нас в мастерской такой подход не вызывает негатива у заказчиков, потому что запрос с нашей стороны всегда мотивированный. Мы объясняем, что хотим предложить лучший продукт на рынке и сделать все максимально приближенно к идеалу, а для этого необходимо дополнительное время. По договору за это предусмотрены штрафы в пользу заказчика, и мы всегда готовы их оплатить.

Кроме того, в нашей мастерской действует открытая система бонусов. Мы сразу озвучиваем перед началом работ, что за покупку и доставку материалов на стройку берем 10% от их стоимости. Это удобно для всех участников процесса.

Возвращайтесь к договору
Когда все корректные способы уладить конфликт применены и исчерпаны, переходите на сухой язык законов. Если требования заказчика неадекватны, вас провоцируют на разборки или просят сделать то, что изначально не оговаривалось возвращайтесь к условиям договора. Можете даже предложить его расторгнуть, если дальнейшая работа становится невозможной. Обычно этот прием остужает пыл заказчиков, и они переходят в формат цивилизованного диалога, поскольку осознают высокий риск остаться одним посреди стройки.